A PT vai gerar 1200 novos postos de trabalho através da criação de um Centro de Relacionamento e Apoio Técnico a Clientes, em Santo Tirso. A iniciativa surge de uma parceria entre a PT, a Câmara Municipal de Santo Tirso e o Ministério do Trabalho e prevê a construção de um novo e moderno Centro. O primeiro passo foi dado durante a assinatura de um protocolo entre a PT e a autarquia local, a 18 de Agosto, no Salão Nobre da Câmara Municipal de Santo Tirso.
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| Castro Fernandes, José Sócrates e Zeinal Bava |
O Centro de Relacionamento com os clientes vai ser construído em terrenos cedidos pela Câmara Municipal, com cerca de 3700 metros quadrados, e será equipado com tecnologia de última geração de CRM (Customer Relationship Management). Com 600 posições de atendimento (PAs), o novo Centro será construído de raiz permitindo à PT beneficiar de um espaço desenhado às suas necessidades e exigências. Dotado de tecnologia e-learning e com salas de formação técnica contínua para 100 pessoas, este novo Centro vai prestar atendimento e apoio técnico especializado a clientes de internet de Banda Larga Sapo ADSL e Banda Larga Móvel TMN, da Televisão MEO bem como a clientes do segmento empresarial.
Segundo o Presidente Executivo da PT, este é um investimento de grande importância. “Hoje é, de facto, um momento importante para a Portugal Telecom. Vamos assumir um compromisso de longa duração com Santo Tirso. A PT é uma empresa que tem como objectivo principal crescer. Crescer em Portugal e crescer a nível internacional”. Recorde-se que no primeiro semestre de 2008, a PT investiu cerca de 350 milhões de euros, o que representa um acréscimo de 20% em relação ao ano passado.
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Para Castro Fernandes, presidente da Câmara Municipal de Santo Tirso “este é um grande investimento. Santo Tirso não está parado. Temos aqui unidades industriais do melhor que há no mundo”. O autarca refere que este investimento da PT representa um projecto sólido, sustentável e um projecto para o futuro. Uma mais valia para a população do Concelho.
José Sócrates assistiu à cerimónia de assinatura do protocolo e afirmou que “não é todos os dias que se divulga um investimento tão volumoso e o compromisso da criação de 1200 novos postos de trabalho”. O Primeiro-Ministro elogiou o investimento da Portugal Telecom e o desenvolvimento de novas oportunidades para os cidadãos. “A PT está a fazer um grande trabalho de investimento no nosso país. É uma das empresas que está na liderança das organizações empresariais portuguesas e, por isso, quero manifestar a confiança de que a PT estará à altura das exigências do mercado das telecomunicações no mundo. Significa estar permanentemente a inovar, a investir e a mudar.”
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Nuno Cetra, administrador da PT Contact,
e Alexandre Rosa, vice-presidente do
Conselho Directivo do IEFP, I.P. |
A PT vai lançar um concurso para selecção das empresas prestadoras de serviços que vão operar neste novo Centro e, para tal, estabeleceu igualmente um protocolo com o Instituto de Emprego e Formação Profissional que define os métodos de recrutamento, privilegiando empresas que na sua selecção estabeleçam contratos de emprego de longa duração.
Prevê-se que o novo Centro entre em funcionamento dentro de 44 semanas começando de imediato as obras de construção do edifício. Quanto à selecção e formação dos futuros colaboradores começará num curto espaço de tempo.
A opção pelo Concelho de Santo Tirso
Uma equipa multi-disciplinar constituída por profissionais de várias áreas e unidades de negócio analisou as necessidades da PT, para os próximos oito anos, no que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de relacionamento com os clientes. Depois de ser efectuada uma análise aprofundada e criteriosa decidiu-se reforçar o investimento estratégico fora dos grandes centros urbanos, nomeadamente de Lisboa e Porto. Foi nesse sentido, que se optou pela construção deste novo Centro em Santo Tirso mas também de um outro em Coimbra que vai substituir e reforçar uma operação já existente (com 800 profissionais). Este último terá uma dimensão semelhante ao 'Call Center' de Santo Tirso com 1200 postos de trabalho.
“Com a criação deste Centro em Santo Tirso damos mais um passo importante na nossa estratégia. E porque queremos descentralizar? Em grande parte tem a ver com a disponibilidade de recursos humanos qualificados em zonas, como por exemplo Santo Tirso, com uma população jovem e algum desemprego que obviamente podemos tentar ajudar a combater. Mas acima de tudo porque verificamos que, em zonas fora de Lisboa e Porto, a fidelização das pessoas ao posto de trabalho nesta área é bastante alta, a rotação das pessoas é mais baixa e o investimento que fazemos na formação tem uma rentabilidade que nós consideramos bastante acima da média”.
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Zeinal Bava, Rui Pedro Soares,
Nuno Cetra e Abílio Martins |
Este investimento “é fruto de um trabalho aprofundado de optimização de todos os meios e recursos que temos que colocar à disposição do nosso cliente. Ou seja, temos neste momento uma forte concentração dos centros de atendimento em Lisboa, e acreditamos que ao deslocalizar para centros com dimensão suficiente para acolher funções de customer care, de apoio técnico, de helpdesk e funções comerciais, estaremos melhor preparados para aumentar a taxa de resolução, por exemplo, de contactos com o nosso primeiro cliente, de reduzir e optimizar as operações ao nível da redução de custos. É uma aposta no futuro e na melhoria da qualidade de atendimento aos nossos clientes”, esclareceu Nuno Cetra, administrador da PT Contact.
“A PT imobiliária acompanhou todo o trabalho de análise e selecção dos locais onde poderíamos instalar centros de relacionamento com o cliente, e fomos nós que negociámos com as câmaras municipais, todas as contrapartidas, nomeadamente ao nível do terreno necessário para construir este centro. A Câmara de Santo Tirso deu-nos essas condições, cedeu-nos o terreno através de um protocolo, onde vai ser instalado o nosso centro”, explicou ainda Rui Pedro Soares, presidente da PT Imobiliária.
O investimento inicial neste projecto será de cinco milhões de euros mas Zeinal Bava reafirmou que “o nosso compromisso é de continuar a investir muito mais, não só em Portugal como nas nossas operações internacionais.
“A PT tem hoje mais de 60 milhões de clientes a nível mundial. É uma escala que nós consideramos fundamental para podermos ser competitivos e para nos podermos afirmar como um grande projecto empresarial de raiz portuguesa e, acima de tudo, criando emprego não só em Portugal para portugueses nas também criando uma oportunidade para portugueses fora de Portugal”, reforçou o Presidente Executivo da PT.
Descentralização de Centros de Relacionamento: uma fórmula de sucesso
Actualmente, a PT possui 30 Centros de Relacionamento com clientes em Portugal, com especial enfoque nas zonas do interior (por exemplo Coimbra, Évora, Beja, Bragança e Castelo Branco). São 4400 pontos de atendimento o que equivale a sete mil colaboradores que gerem 4,5 milhões de chamadas todos os meses. Recorde-se que, dos actuais colaboradores nesta área da PT, 30% frequentam o ensino universitário, 10% têm entre o 10º e o 12º anos e 18% a licenciatura.
Comprometida em continuar a melhorar a satisfação dos seus clientes, a PT pretende recorrer a recursos humanos qualificados, comprometidos com os objectivos da empresa e com conhecimentos que lhes permitam responder eficazmente às necessidades dos clientes. Neste sentido, os colaboradores dos Centros de Relacionamento da PT na área de atendimento ao Cliente e Apoio Técnico Especializado recebem formação inicial e têm acesso a módulos de formação e aperfeiçoamento de conhecimento. Desta forma podem responder às necessidades dos clientes e ao lançamento de produtos e serviços inovadores.
O novo Centro em Santo Tirso segue a estratégia de investimento da PT em Centros no interior do país com o intuito de criar emprego e desenvolver novas oportunidades nestas zonas. Replica o sucesso do Centro de Castelo Branco que iniciou a sua actividade em Novembro de 2006, como 600 postos de trabalho, e que se constitui como o Centro PT com maior nível de satisfação dos clientes e produtividade. Hoje com 900 colaboradores, este foi considerado, segundo o estudo Great Place to Work, um dos melhores locais para se trabalhar.